Quem administra uma loja virtual sabe que levar visitantes até o site é apenas uma parte do trabalho. Depois que o potencial cliente chega, começa outro desafio: responder dúvidas rapidamente, ajudar na escolha do produto e evitar que aquela pessoa abandone a compra.
É justamente nesse ponto que um chatbot para e-commerce pode fazer diferença.
As ferramentas atuais estão muito mais avançadas do que os antigos robôs que simplesmente mostravam opções como “digite 1 para comprar” ou “digite 2 para falar com um atendente”. Com inteligência artificial, integração com WhatsApp e automações, um chatbot pode participar de diferentes etapas da jornada de compra.
O consumidor pode perguntar sobre um produto, consultar informações do pedido, receber recomendações e ser encaminhado para um vendedor quando realmente precisar de atendimento humano.
Isso permite atender mais pessoas sem aumentar o tamanho da equipe na mesma proporção.
Neste artigo selecionamos 3 chatbots para e-commerce que podem melhorar o atendimento e ajudar na conversão de vendas: JivoChat, Octadesk e Blip.
O que é um chatbot para e-commerce?
Um chatbot para e-commerce é um sistema desenvolvido para conversar automaticamente com os clientes de uma loja virtual.
Ele pode funcionar diretamente dentro do site ou ser conectado a canais como WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger.
Os chatbots mais simples trabalham com fluxos previamente configurados. Nesse modelo, o consumidor seleciona opções e o sistema apresenta respostas programadas.
Já os chatbots com inteligência artificial conseguem interpretar perguntas escritas de diferentes maneiras e produzir respostas com base nas informações disponibilizadas pela empresa.
Uma loja de roupas pode configurar seu chatbot para responder perguntas como:
- Tem essa camiseta no tamanho G?
- Qual é o prazo de entrega?
- Como faço uma troca?
- Vocês entregam para todo o Brasil?
- Quais são as formas de pagamento?
- Onde está meu pedido?
- Posso pagar com Pix?
- Como consigo um cupom de desconto?
Questões repetitivas deixam de ocupar boa parte do tempo da equipe.
O chatbot também pode funcionar como uma primeira camada de atendimento. Quando percebe que determinada solicitação precisa de análise humana, a conversa pode ser encaminhada para um atendente.
Esse modelo híbrido costuma ser interessante porque une velocidade e automação sem eliminar completamente o contato humano.
Como um chatbot pode aumentar as vendas de uma loja virtual?
Existe uma diferença importante entre usar chatbot apenas para suporte e utilizar a tecnologia como parte da estratégia comercial.
Imagine uma pessoa interessada em comprar um tênis.
Ela encontra o produto no site às 23h, mas está em dúvida entre dois tamanhos. Sem atendimento disponível naquele horário, existem grandes chances de deixar a decisão para outro momento.
O problema é que esse cliente pode simplesmente não voltar.
Com atendimento automatizado, algumas dúvidas podem ser respondidas imediatamente.
Esse é um dos principais benefícios do chatbot: reduzir a distância entre a dúvida e a decisão de compra.
Uma pesquisa acadêmica sobre chatbots em comércio eletrônico publicada em 2024 analisou 299 respostas e encontrou relação positiva entre características como empatia e cordialidade do chatbot e a confiança do consumidor. O estudo também observou que maior confiança aumenta a disposição das pessoas em depender do chatbot durante as interações.
Na prática, um bom chatbot para loja virtual pode ajudar em diferentes momentos:
- tirar dúvidas antes da compra;
- recomendar produtos;
- qualificar potenciais clientes;
- coletar informações de contato;
- atender fora do horário comercial;
- acompanhar pedidos;
- direcionar clientes para vendedores;
- automatizar perguntas frequentes;
- recuperar oportunidades que poderiam ser perdidas.
A tecnologia não garante automaticamente um aumento nas vendas. O resultado depende da configuração, dos canais utilizados, da qualidade das informações fornecidas ao sistema e da própria experiência oferecida ao consumidor.
Agora podemos conhecer três ferramentas disponíveis para essa finalidade.
1. JivoChat: chatbot para atendimento e vendas
O JivoChat é uma plataforma de atendimento omnichannel bastante conhecida no mercado e pode ser utilizada por lojas virtuais que querem concentrar diferentes canais de comunicação.
A plataforma reúne conversas provenientes de canais como chat do site, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e e-mail.
Um dos recursos disponíveis é justamente a criação de chatbots.
Segundo a própria empresa, os bots podem qualificar automaticamente visitantes, coletar dados de contato e encaminhar potenciais compradores para a equipe comercial. Também é possível manter respostas automáticas disponíveis mesmo quando não existem operadores online.
Isso pode ser especialmente interessante para e-commerces pequenos e médios.
Imagine uma loja que recebe dezenas de mensagens diariamente perguntando sobre entrega.
Em vez de um funcionário responder repetidamente às mesmas perguntas, o chatbot pode identificar essas solicitações e apresentar as informações automaticamente.
Inteligência artificial no JivoChat
Além dos chatbots tradicionais, a plataforma disponibiliza um Agente IA.
Segundo o JivoChat, o recurso consegue automatizar solicitações comuns, trabalhar com informações fornecidas pela própria empresa e funcionar em diferentes canais. A plataforma afirma que seu Agente IA pode resolver automaticamente até 80% das conversas em determinados cenários.
É importante entender que esse percentual é uma alegação comercial da própria plataforma e não significa que qualquer loja conseguirá automaticamente o mesmo resultado.
O desempenho depende principalmente da complexidade das solicitações e da qualidade da base de conhecimento utilizada.
Entre os recursos interessantes do JivoChat estão:
- chat para sites;
- integração com diferentes canais;
- chatbot;
- Agente IA;
- atendimento humano;
- monitoramento de visitantes;
- CRM;
- relatórios;
- acompanhamento do funil de vendas.
Outro ponto positivo é a possibilidade de começar com uma estrutura mais simples e adicionar recursos conforme a operação cresce.
Para quem o JivoChat pode valer a pena?
O JivoChat tende a fazer sentido para lojas que querem juntar chat online, atendimento humano e automação dentro de uma mesma ferramenta.
Também pode ser uma alternativa interessante para pequenos negócios que ainda estão estruturando sua operação digital.
A plataforma possui plano gratuito para algumas funcionalidades e diferentes níveis pagos. Como preços e recursos podem mudar, vale consultar os valores diretamente no site oficial antes da contratação.
2. Octadesk: atendimento omnichannel com foco em automação
Outra opção bastante conhecida no mercado brasileiro é a Octadesk.
A proposta da plataforma é centralizar atendimento, vendas e suporte enquanto utiliza automação e inteligência artificial para diminuir tarefas repetitivas.
Um dos pontos interessantes para e-commerce é justamente a possibilidade de concentrar diferentes canais.
Segundo a Octadesk, sua solução de conversas permite conectar WhatsApp pela API oficial, Instagram Direct, Facebook Messenger e chat do site em uma única interface.
Para uma loja que recebe clientes por diversos canais, essa centralização pode facilitar bastante a rotina.
Sem uma ferramenta desse tipo, o atendente pode precisar abrir WhatsApp, Instagram, e-mail e outros sistemas durante o expediente.
Com uma operação omnichannel, essas conversas podem ficar reunidas.
Octadesk e vendas pelo WhatsApp
Um dos destaques da Octadesk é sua proposta de chat-commerce.
A empresa oferece recursos direcionados para transformar o WhatsApp em um canal mais completo de relacionamento e vendas.
Segundo a plataforma, é possível estruturar experiências que envolvem catálogo e carrinho de compras dentro da jornada de atendimento pelo WhatsApp.
Esse tipo de funcionalidade pode ser interessante porque reduz etapas entre conversa e compra.
Imagine que uma pessoa veja uma publicação de uma loja no Instagram e mande uma mensagem perguntando sobre determinado produto.
O atendimento automatizado pode coletar informações iniciais, identificar a intenção daquele consumidor e continuar a jornada.
Quando necessário, um vendedor assume a conversa.
A Octadesk também possui o Woz, seu agente de inteligência artificial, desenvolvido para automatizar diferentes etapas do atendimento.
Entre os recursos encontrados na plataforma estão:
- chatbot;
- atendimento com inteligência artificial;
- WhatsApp;
- Instagram;
- Messenger;
- chat no site;
- automações;
- distribuição de atendimentos;
- help desk;
- centralização das conversas.
Isso faz da ferramenta uma alternativa interessante para operações que recebem um volume maior de mensagens e precisam organizar melhor o trabalho da equipe.
Para quem a Octadesk pode ser indicada?
A Octadesk pode fazer sentido para e-commerces que utilizam bastante o WhatsApp no processo de vendas e precisam integrar automação com atendimento humano.
Também pode atender operações que querem centralizar vendas, suporte e pós-venda.
Antes de contratar, vale solicitar uma demonstração e testar situações reais do seu negócio.
Faça perguntas sobre produtos, políticas de troca, prazo de entrega e problemas de pagamento. Esse teste ajuda a descobrir se a ferramenta realmente consegue lidar com as situações mais comuns da loja.
3. Blip: chatbot para operações que querem escalar
A terceira opção da lista é a Blip, plataforma brasileira especializada em soluções de comunicação e inteligência conversacional.
A empresa possui forte atuação relacionada ao WhatsApp e é provedora oficial da plataforma.
A Blip permite combinar automação e atendimento humano. Dessa maneira, parte das solicitações pode ser resolvida automaticamente enquanto situações mais complexas são transferidas para atendentes.
No varejo, a plataforma apresenta funcionalidades como:
- atendimento automatizado;
- atendimento 24 horas;
- histórico de conversas;
- lembretes de carrinho;
- envio de status do pedido;
- envio de boletos;
- campanhas;
- integração entre automação e equipe humana.
A própria Blip informa que sua solução para varejo pode realizar até 80% dos chamados sem acionar um atendente em determinados casos. Novamente, trata-se de um indicador divulgado pela empresa e os resultados de cada operação podem variar.
Blip também pode ser usada por pequenos negócios?
Apesar de possuir soluções voltadas para grandes operações, a empresa também oferece o Blip Go para pequenos negócios.
A proposta é utilizar um agente de IA conectado ao WhatsApp Business para responder clientes, qualificar leads e auxiliar no processo comercial.
Segundo a empresa, o Blip Go permite continuar utilizando o número existente e mantém o histórico das conversas. O sistema também possui funil visual, campanhas e encaminhamento para atendimento humano quando necessário.
Isso amplia bastante o público que pode considerar a plataforma.
Uma pequena loja que realiza boa parte das vendas pelo WhatsApp possui necessidades diferentes de um grande varejista com milhares de atendimentos.
Ter soluções destinadas a diferentes níveis de operação permite avaliar qual estrutura realmente faz sentido para o negócio.
Para quem a Blip pode valer a pena?
A Blip tende a ser interessante principalmente para empresas que consideram WhatsApp, automação e inteligência conversacional partes importantes da estratégia de vendas.
Operações maiores também podem aproveitar recursos de análise e integração para acompanhar jornadas mais complexas.
Pequenos negócios podem avaliar o Blip Go enquanto empresas com grande volume de conversas podem analisar as soluções mais robustas da plataforma.
JivoChat, Octadesk ou Blip: qual chatbot escolher?
Não existe um único melhor chatbot para todos os e-commerces.
A escolha depende principalmente do tamanho da operação e de onde os consumidores conversam com a empresa.
De maneira prática:
JivoChat: pode ser interessante para quem procura facilidade de implementação, chat para site, atendimento omnichannel e possibilidade de combinar operadores com automação.
Octadesk: ganha destaque para operações que querem centralizar atendimento e explorar chat-commerce, principalmente no WhatsApp.
Blip: pode ser uma alternativa forte quando o WhatsApp ocupa posição central na estratégia ou quando existe necessidade de estruturar operações conversacionais maiores.
Também existem diferenças importantes de preços, integrações e limites de utilização. Por isso, comparar apenas a mensalidade pode levar a uma decisão ruim.
O que avaliar antes de contratar um chatbot para loja virtual?
Antes de escolher qualquer ferramenta, faça uma lista das principais situações que atualmente consomem tempo da equipe.
Pode ser algo como:
- clientes perguntando sobre prazo de entrega;
- dúvidas sobre tamanho;
- acompanhamento de pedidos;
- solicitações de troca;
- perguntas sobre estoque;
- problemas no pagamento;
- clientes que abandonaram a compra;
- pedidos de desconto.
Depois disso, descubra quantas dessas tarefas realmente podem ser automatizadas.
Também vale verificar alguns pontos técnicos:
- integração com sua plataforma de e-commerce;
- integração com WhatsApp oficial;
- possibilidade de atendimento humano;
- integração com CRM;
- disponibilidade de API;
- relatórios de atendimento;
- treinamento da inteligência artificial;
- histórico das conversas;
- conformidade com a LGPD;
- custo conforme o número de atendimentos.
Uma ferramenta barata pode ficar cara quando o volume cresce. Uma solução extremamente completa também pode ser desperdício para uma pequena loja que recebe poucas mensagens.
O ideal é encontrar equilíbrio.
Chatbot substitui atendentes humanos?
Essa é uma dúvida bastante comum.
Na maioria das operações, não deveria ser esse o objetivo.
O chatbot funciona melhor quando assume tarefas repetitivas e deixa as situações mais delicadas para pessoas.
Um cliente perguntando o prazo médio de entrega provavelmente não precisa conversar com um funcionário.
Já alguém extremamente insatisfeito porque recebeu um produto quebrado pode precisar de uma abordagem mais cuidadosa.
Uma revisão acadêmica sobre chatbots generativos destaca justamente desafios relacionados à qualidade do fluxo conversacional, adaptação ao contexto e necessidade de criar sistemas centrados no usuário.
Isso mostra por que simplesmente instalar inteligência artificial não resolve todos os problemas de atendimento.
A tecnologia precisa receber informações corretas e ter limites bem definidos.
Como usar chatbot para aumentar a conversão do e-commerce?
O primeiro passo é evitar transformar o chatbot em uma barreira.
Ninguém gosta de ficar preso em uma conversa automática sem conseguir resolver o problema.
Sempre que possível, ofereça uma maneira clara de solicitar atendimento humano.
Depois, use dados para entender o comportamento dos consumidores.
Observe:
- perguntas mais frequentes;
- produtos que geram mais dúvidas;
- momentos em que clientes abandonam a conversa;
- horários com mais atendimentos;
- percentual de conversas transferidas;
- vendas originadas pelo atendimento.
Essas informações podem revelar problemas que vão muito além do chatbot.
Se centenas de pessoas perguntam quanto custa o frete, talvez essa informação esteja escondida demais no site.
Se muitos consumidores não entendem as medidas das roupas, talvez seja necessário melhorar a tabela de tamanhos.
Nesse sentido, o chatbot também funciona como uma fonte de dados sobre aquilo que está dificultando a compra.
Um bom projeto começa pequeno. Automatize as perguntas mais repetitivas, acompanhe os resultados e amplie gradualmente os fluxos.
Com ferramentas como JivoChat, Octadesk e Blip, é possível estruturar desde um atendimento relativamente simples até operações completas envolvendo inteligência artificial, WhatsApp, vendas e suporte humano.
O mais importante é lembrar que o consumidor não está procurando um chatbot. Ele está procurando uma resposta rápida para continuar sua jornada. Quanto menos obstáculos existirem entre a dúvida e a solução, maiores são as chances de aquela conversa terminar em uma experiência positiva e, possivelmente, em uma nova venda.
